L'INNOVAZIONE NEI SERVIZI DI ASSISTENZA TECNICA

OTTIMIZZARE I PROCESSI E RENDERLI EFFICIENTI

Chi eroga servizi di assistenza e riparazione di impianti o macchinari industriali, sta vivendo forti trasformazioni. 

E sa bene quanto sia importante ottimizzare e rendere più efficiente l'erogazione dei servizi, innovarli, controllarne i costi e valutare costantemente il livello di soddisfazione dei clienti. 

Tutto questo è fondamentale soprattutto per quelle realtà che da molti anni sono sul mercato e vivono un cambiamento vertiginoso e la continua riduzione dei margini.

I clienti vogliono poter utilizzare al meglio e con continuità i loro impianti senza interruzioni con costi sempre più bassi. Vogliono anche essere supportati quando necessario, in tempi brevissimi, per ripristinare le condizioni di normale esercizio in caso di guasto.

ESIGENZE CHE CAMBIANO RAPIDAMENTE

Le tendenze in atto sul mercato sono di riduzione dei costi di manutenzione straordinaria, di innovazione tecnologica sempre più spinta e di un progressivo aumento dell'importanza, anche in termini di quote di fatturato, dei servizi di assistenza tecnica post-vendita. Si tratta di servizi che, se ben strutturati, efficientati e supportati da soluzioni digitali innovative, possono sbaragliare la concorrenza e realizzare profitti perfino più elevati.

Spesso i servizi poco efficienti sono anche poco efficaci, e non riescono a rispondere con rapidità e flessibilità alle esigenze del cliente. Le offerte di servizi aumentano e il cliente è costretto a valutare periodicamente anche altri fornitori.

CONTABILITÀ ANALITICA E INDUSTRIALE

Un buon controllo di gestione che consenta di pianificare, gestire e monitorare le risorse in tempo reale è fondamentale. Alla contabilità analitica va affiancata la contabilità industriale e deve essere possibile analizzare l'assorbimento delle risorse in tempo reale sia per singola commessa sia per tipo di servizio erogato oltre che per classico centro di costo. Basta poco altrimenti per portare la commessa in perdita e ritrovarsi costretti a ridurre la qualità del servizio offerto al cliente con le relative conseguenze.

L'INFORMAZIONE E IL DATO GIUSTO AL MOMENTO GIUSTO NEL POSTO GIUSTO

Il personale tecnico migliore è quasi sempre presso il cliente per risolvere problemi in urgenza con costi elevati. Ci sono moltissime richieste e gran parte del tempo viene utilizzato in interventi di routine o per risolvere problemi che potrebbero essere prevenuti oppure essere risolti direttamente dal cliente o con interventi da remoto.

L'efficacia e l'efficienza dei vostri servizi dipendono sempre più dalla disponibilità di informazioni e dati quando e dove servono, fruibili in modo protetto e conforme con le policy di riservatezza e sicurezza del cliente. Per fare ciò servono adeguati strumenti digitali innovativi e un percorso di cambiamento, ottimizzazione ed efficientamento. Tutto questo non solo è necessario per rispondere alle richieste sempre più complesse dei vostri clienti ma soprattutto per poter continuare ad essere competitivi e offrire servizi a più alto valore aggiunto e a più bassi costi.

IL FUTURO È MOLTO PIÙ VICINO DI QUANTO SI PENSI

La buona notizia arriva dal mercato delle innovazioni digitali, che oggi può fornire strumenti smart e tecnologie capaci di migliorare e controllare i servizi in tempo reale, in modo semplice ed economico. Valutare l'avvio di un percorso di trasformazione digitale può rivelarsi, per la Direzione aziendale, la scelta vincente. 

L'adozione di nuovi processi di lavoro e di soluzioni digitali smart vi consente già oggi di:

1. avere informazioni e dati corretti e contestuali, quando e dove servono, su ogni aspetto del servizio: prodotti, cliente, procedure da attuare, pezzi di ricambio da reperire, tempistiche, costi, esperienze tecniche e problemi similari già affrontati;
2. guidare facilmente il cliente stesso tramite assistenza da remoto, allo svolgimento di taluni interventi consentendo al vostro personale di interagire da remoto quasi come se fossero fisicamente a fianco del cliente;
3. collaborare con il cliente per l'aggiornamento delle sue Policy di sicurezza al fine di gestire alcune informazioni e dati con strumenti innovativi, permettendo l'aumento delle performance dei servizi di assistenza e riducendo i costi;
4. agire in modo pro-attivo, monitorando, nel rispetto delle policy di sicurezza aziendali del cliente, alcuni parametri dei macchinari, prevenendo problemi e riducendo i guasti;
5. abbattere davvero i costi del servizio e al tempo stesso di valorizzare adeguatamente il vostro servizio di assistenza lungo il suo intero ciclo di vita, aumentandone il valore per il cliente e incrementando la redditività delle vostre commesse. 

IL CAMBIAMENTO È TUTT'ALTRO CHE SEMPLICE MA È NECESSARIO

Se per molte aziende il servizio post-vendita è considerato come un costo necessario, per alcune potrà diventare presto una linea di business ad elevata redditività, con un ruolo strategico nella fidelizzazione e soddisfazione del cliente. Infatti i risultati ottenuti dalle aziende che hanno applicato le più moderne tecnologie digitali e modelli innovativi ai propri servizi post-vendita dimostrano vantaggi su molti versanti. L'azienda infatti può:

• aumentare la propria reputazione e posizionamento sul mercato, ponendosi come fornitore competente anche in materia di innovazione digitale del servizio post vendita
• migliorare l'analisi delle esigenze dei propri clienti e fornire fin dall'inizio il prodotto e il servizio "giusto", limitando gli aggiustamenti e le modifiche successive
• stimare in modo puntuale i costi e i margini della commessa
• monitorare e controllare l'andamento del servizio praticamente in tempo reale
• disporre in tempo reale delle informazioni e della documentazione necessari per un intervento efficace ed efficiente 
• ridurre il numero e la gravità dei guasti e dei tempi di ripristino, con downtime minimo, manutenzione preventiva, miglior controllo sulla qualità dei prodotti ed efficacia degli interventi 
• aumentare la quantità di problemi risolvibili con assistenza qualificata da remoto, con riduzione degli interventi on site e dei relativi costi di trasferta
• ridurre gli errori umani
• effettuare formazione con tempi e costi ridotti e può guidare agli interventi in modo più semplice e immediato 
• aumentare la produttività del personale e ridurre i tempi di inattività
• migliorare la qualità del servizio, con vantaggio competitivo e fidelizzazione dei clienti
• attivare nuovi servizi a più alto valore aggiunto coerenti con una attenta analisi del ciclo di vita del prodotto/servizio
• ridurre i costi del servizio e incrementare la redditività

IL PRIMO PASSO

Le tecnologie e gli strumenti per innovare i processi e i servizi di assistenza sono ormai numerosi, costano sempre meno e diventano ogni giorno più potenti ed efficaci. È importante che la Direzione aziendale sia innanzi tutto ben informata:

1. sul livello di maturità digitale della propria azienda;
2. sulle opportunità di ottimizzazione di processi e funzioni aziendali ed efficientamento;
3. sull'insieme delle tecnologie smart disponibili e potenzialmente utili. Sul loro grado di maturità, sui costi, sul ROI, sugli impatti che possono avere sul business in termini di efficienza e di efficacia e su come può essere gestita la transizione.

IDIGIT - Centro Sviluppo Innovazioni Digitali